疫情创生

文/摄影:卓衍豪

食材、烹调方法取决于售价,但当每个人都有同样商品时,服务才是决胜关键。

Artisan Handmade Bread是一家在怡保旧街场经营的手工面包店,主打天然酵母面包(Sourdough),平时也做无菜单料理;疫情肆虐,厨师兼老板Sam转作外卖服务。他由英国米其林餐厅学艺归来,曾师从Gordon Ramsey、江振城等国际名厨,回到家乡一心只想用真功夫和接地气的方式回馈乡亲,但市场先行者总是寂寞,赤脚踩在沙石路上,前面风景再美也步步为艰,加上长期体力活和压力,多次听闻他想结束营业。疫情发生后局面似乎变得有趣许多,他每个星期天透过Instagram和Whatsapp群组预售当周的两三种面包,只开放每个星期四外送或到门市自取,常常消息公布后不久就被抢购一空。就像很多产业面对的处境一样,因为行动管制MCO逼迫人人跳脱常规思考,只要用心、不畏创新,求生意志可以将我们打造成塞翁。

Artisan Handmade Bread的天然酵母面包和加椰(kaya)

我后来发现Sam在MCO期间受到热捧除了网购力量大爆发,余者皆非偶然,内容素质、价值传递、消费者端出发的服务设计以及各种细节照顾,在大气候底下自建的系统,非常令人折服。闲在家的人花最多时间和心思在食物和转发讯息这两件事情上,原来手伸不到的地方,如今透过强大的朋友圈力量,不小心就被推到聚光灯下。那些原本对天然酵母面包不熟悉并且已经罹患“下厨恐惧症”的怡保人;那些原本愿意消费却因旧街场塞车而不敢造次的客人,如今有了更充分的理由被Artisan“圈粉”,所有的隐形顾客就这样现形了。

对于家有幼童的中产阶级小家庭而言,食物的美味、健康安全的食材、料理师的用心,本来就是我们关心的事;食材、烹调方法取决于售价,但当每个人都有同样商品时,服务才是决胜关键。二、三线城镇的很多餐饮业者或贩售食材的业者没有能力仰赖外送平台或快送运输服务,但又不去思考服务的本质(服务是什么?),我们在MCO期间碰上的one man show灾难多不胜数,Whatsapp不回、说明不清、货不对办、不带口罩,人们再泛滥的同理心也会挥发殆尽。那,Sam是怎么做的呢?

每次送货后,Sam都会发讯息说明各种面包最佳保存方式和食用方法。

他的网购内容除了列明当周面包种类、用料、价格、付款方式、取货/送货时间,当中清楚说明:“送货距离1米。现金付款请将现款置于信封内,避免手接触。”我网上汇款后把证明寄给他便收到亲切回应,取货/送货当天,他会再发讯息提醒。收到货当天,除了发讯息感谢大家支持,同时说明最佳保存面包的方式(个别列出室温/冷藏/冷冻)、最佳食用方法,并且提醒下回预购及送货时间;所有流程就像是工厂的SOP,重点是——Sam也是one man show! MCO期间,同甘共苦的人类处于一种异常细腻、柔软的状态,那些本来不留意的业者的心思(甚至初心),就这样深深被记住了。反过来想,这难道不是最好的广告时间吗?

大城市的消费者平常耗太多时间在交通上,疫情刺激人们网上消费的习惯养成;疫情结束后,人们当然会想到商场去填补之前的空虚感,但长时间的演练(研究证明连续3个星期重复做一件事就能变成习惯),加上现实生活里的塞车、找停车位、开车距离、大包小包提在手、家里冰箱空间不足等因素,足以让网上购物的便利成为一个够强大的选项。

风雨过后总会有阳光,你看见了又行动了吗?

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